Prof. Eduardo Torres, Facultad de Economía y Negocios, Universidad de Chile.

Privilegiada y estratégica posición geográfica. Puente interoceánico. Mayor biodiversidad del Pacífico Oriental. Sede de más de 100 empresas multinacionales. Cuna de tesoros naturales de cara a ambos Océanos. Diversidad cultural. El Panamá del siglo XXI cuenta con todos los recursos –humanos, naturales y económicos- para continuar liderando el desarrollo de la Región. A raíz de dicho crecimiento, la comercialización de servicios funge como pilar del turismo y del sector logístico, siendo éstos los principales motores de la economía panameña. De hecho, según la Contraloría General de la República de Panamá, mencionado superávit en la industria de servicios representa un 76% del PIB del país. Considerando lo anterior, el servicio se perfila –paralelamente- como la mayor oportunidad y como el mayor reto del Panamá del nuevo milenio.

Cabría preguntar, entonces, ¿qué estamos haciendo bien y cómo pudiéramos mejorar? En una reciente entrevista, el Prof. Eduardo Torres – especialista en Marketing de Servicios y Director del Departamento de Administración de la Universidad de Chile- compartió su expertise sobre la cultura de servicio en Panamá y sobre qué factores habremos de considerar para apostar hacia un mejor servicio a nivel nacional e internacional. Como modelo a seguir, el Prof. Torres destaca la labor realizada por COPA Airlines en lo que respecta a la implementación de una exitosa estrategia de marketing de servicios. Por medio de la generación de acciones clave, COPA ha logrado una mayor aceptación, satisfacción y calidad de servicio en sus clientes habituales. Dicho servicio no tan sólo se ve reflejado en la atención al cliente (ej.: reserva y compra de vuelos, check-in, etc.), sino también en todos los procesos internos enfocados en el bienestar de su personal (ej.: proyección y crecimiento laboral dentro de la empresa, mejoramiento en los planes y beneficios, etc.). Como bien expresa el Prof. Torres, es imperativo que la provisión de servicios sea integral porque, de tal manera, los empleados que encaran diariamente a los clientes tendrán muchas ganas de proveer servicio de excelencia puesto que, a raíz de esto, ellos también se verán beneficiados y premiados por la compañía.

Si bien es cierto que COPA es tan sólo una de varias compañías panameñas que están  marcando la diferencia a nivel de servicio, cabe destacar que todavía hay espacio para mejor posicionar y exportar a Panamá como marca a nivel internacional. En un reciente artículo publicado en La Prensa, Raúl Moreira (Expresidente del Colegio de Economistas de Panamá) sostiene que “cuando se pactan Tratados de Libre Comercio, todo el mundo quiere negociar con Panamá la parte de manufactura, pero nadie quiere negociar la parte de servicio[1]”. Haciendo hincapié en las palabras de Moreira, ¿cómo trasladar ese dinamismo de la cultura de servicios –que tiene como eje el área canalera- hacia otros sectores de la economía panameña? Ante la presente inquisitiva, el Prof. Eduardo Torres propone dos alternativas. En primera instancia, cabe destacar que el país ya está experimentando cambios significativos como consecuencia de la gran ola de inmigración. Ya sea por razones políticas o económicas, el inmigrante valora el trabajo y tiene como meta ganar una posición en Panamá, principalmente por medio del servicio y atención al cliente. Consiguientemente, el Prof. Torres explica que esto va a llevar a que el panameño –que quiera ocupar ese puesto de trabajo- también apueste por una mejor provisión de servicio. Más allá de generar animosidad, este fenómeno migratorio ha fungido como inyección  a la economía y a que todos apostemos por un servicio de mejor calidad.

Como segunda alternativa, y más importante aún, el Prof. Torres propone la implementación de una campaña de turismo a nivel gobierno, cuya difusión abarque escuelas, espacios públicos y una variada gama de organizaciones sociales. Inclusive, sería propicio y atinado generar una campaña en donde – a través de los medios de comunicación- se inculque a la gente el valor por el buen servicio. A fin de cuentas, el tema del servicio es una cuestión cultural y, por lo mismo, es un valor que se puede inculcar desde muy temprana edad. De tal forma, todos podemos aportar al crecimiento del turismo en Panamá y esto sólo se puede garantizar a través de un buen servicio a nivel integral. Es decir, no solo a través de los elementos físicos de un hotel o de una atracción turística, sino como resultado directo del servicio de calidad que puedan entregar los ciudadanos en el día a día. Esas simples interacciones –entre un ciudadano y, por ejemplo, un turista perdido que solicite ayuda- influyen exponencialmente en el éxito o en el fracaso del turismo de un país. Tal y como recalca el Prof. Torres, este último punto es fundamental puesto que la mayoría de las personas planifican un (1) viaje de vacaciones por año y, en un mercado internacional saturado de ofertas, es altamente improbable que el turista prospecto opte por invertir tiempo y dinero en un país que no provea servicio de primer nivel. Considerando la envidiable gama de atractivos turísticos y el crecimiento económico que caracterizan a Panamá, tan sólo falta apostar por el buen servicio y marcar la diferencia a nivel regional.

—————————–

Eduardo Torres, es profesor y experto en Marketing de Servicios y Director del Departamento de Administración de la Universidad de Chile. El Prof. Torres imparte clases en la Maestría de Mercadeo ofrecida en Panamá a raíz del convenio de doble titulación entre la Universidad de Chile y Quality Leadership University (QLU). Para más información sobre el Prof. Torres y los programas de la Universidad de Chile en Panamá, visite: https://qlu.ac.pa//chile/

[1] La Prensa. Versión Web: http://impresa.prensa.com/economia/Panama-destaca-exportando-servicios_0_3994850584.html#sthash.MsfQpYqL.dpuf

Apartamentos estudiantiles donde pueden hospedarse los estudiantes Panameños y Latinoamericanos de la QLU, cuando se transfieran a estudiar al Compus Central de University of Louisville.